AIGC加持下的数字政务服务发展趋势

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AIGC加持下的数字政务服务发展趋势

2023-04-26 11:58:01 来源：天翼智库

（CWW）近年来，AIGC迎来“物种大爆发”，从语言文字快速扩展到图像、音视频、3D场景等各类数字内容，代表着AI技术从感知世界、理解世界正在向创造世界的跃迁，推动人类生活、娱乐、商业、政务等进入新的时代。在数字政府领域，继“互联网+政务服务”之后迎来了“智能+政务服务”的发展革命，以AIGC作为驱动力的模式创新、流程重塑、体验优化等也面临新的变革机遇。

【资料图】

从“互联网+”到“智能+”的政务服务发展演进

数字政务服务的发展历程可以划分为三个阶段：1）“查询服务”阶段，以政务服务的海量供给为目标，体现连接价值。通过一体化政务服务平台，推动海量政务服务事项上网，实现政务服务与办事群众的在线连接，提升服务内容的可见性与服务的易获取性。2）“推荐服务”阶段，以App、小程序为载体，体现推送价值。主要特征以移动互联网、云计算、大数据、智能手机等为支撑，通过对用户画像的数据沉淀与分析，以政务服务的高效供给与精准触达，实现服务的个性化、定制化与主动化。3）“对话服务”阶段，以AIGC为核心特征，主要通过类人化的对话交互模式，对用户需求进行层层递进、聚焦与逼近，并可进行实时调整、校验与修正。AIGC所提供的将不仅限于一种内容服务，在持续性的对话互动中，它已经取代机构或工作人员提供了一种“陪伴价值”。

依托多模态大模型，AICG可理解并生成文字、图片甚至视频，在与用户对话互动过程中了解场景、语境甚至文化背景。随着AIGC在数字政务服务领域不断深入应用，其对服务内容、流程、决策等将带来三大方面价值：一是推动管理语言转化为用户语言。通过拟人化交流、类人化互动，AIGC可以在传统视角下将不带感情色彩的政府管理语言转化为用户语言，让公众感受到“有温度的服务”。二是推动管理动作转化为服务体验。AIGC可以将原先缺乏连贯性、一致性设计的管理流程与举措，通过自身理解与模拟形成一套符合用户体验习惯的服务内容，从而使服务的人性化与易用性程度大幅提升。三是推动管理决策转为行动指南。由于政策性话语在具体执行落地过程中需要通过“二次转译”以及配合相关部门的具体工作流程部署，AIGC可通过大模型对多个部门业务内容的理解，从而形成可操作、可落地的行动指南，更好地引导用户的办事流程推进。

从“互联网+政务服务”向“智能+政务服务”的转变，其本质是从“24小时在线服务”向“24小时在场服务”的升级，是围绕政务服务目标诉求的智能机器与人的“双向奔赴”。

AIGC趋势下的数字政务服务创新模式分析

经过政策推进与创新发展，我国数字政务服务的应用绩效、服务品质与社会影响均取得了显著成效。2020年联合国发布的电子政务调查报告显示，我国电子政务发展指数排名提升至全球第45位，其中在线服务指数跃升至全球第9位。基于智能手机、移动支付、社交媒体的数字化服务高渗透率成为数字政务服务快速普及的基石，而移动政务的发展则是实现我国在线政务服务能力快速提升的重要驱动力。随着AIGC不断发展与应用投入，将是我国数字政务服务面临的全新命题：如何推动从“移动即服务”向“AI即服务”的服务范式转移？如何在确保移动互联网支撑的在线服务能力优势下确立AIGC驱动下的政务服务创新方向？

从AIGC的特征与内涵来看，未来数字政务服务创新将从以下四个方面取得突破：

一是服务内容方面，推动“办事指南”向“办事攻略”的转变。从当前政务服务平台运营情况看，办事指南无论是内容的准确性还是指引的有效性都在逐步增强，但对于新手用户而言仍然具备较高的学习沉没成本。因此，AIGC对已经完整实践过办事指南的数据进行预训练和学习，对快捷成功办成事的攻略进行抽取，通过真实案例与具体攻略对办事指南进行用户服务的辅助性支持，可以为在线政务服务提供更为流畅的用户体验，降低用户自行摸索的时间成本。

二是服务流程方面，重新定义“一件事一次办”的设计逻辑。当前各政务服务平台推出的“一件事一次办”主要是针对个人和企业全生命周期制定的服务流程，通过管理端对现有流程梳理与重新组合，对关联性服务的前后衔接与拼装，提升用户体验的完整性。AIGC或将颠覆目前的“一件事”设计服务理念，不再依靠现有用户需求与业务流程的匹配进行逐一的人为设计与组合，而是通过对用户潜在需求的识别进行“乐高式”实时重组流程，并自动发掘弱关联的业务需求，为未来政务服务流程创新优化提供可能的最优解。

三是人才队伍方面，激活“数字劳动力”的解放与新生。AIGC的应用将可以大规模取代和优化政务服务的前端工作人员，对涉及服务导引、咨询以及重复性工作等人员进行取代和智能辅助。如通过AIGC对“一窗通办”支撑，可以极大地降低工作人员的学习和培训成本，使“一人通全岗”转化为“AI通全岗”。此外，政务服务的咨询引导岗位将不再是为了回答办事人员的咨询而设置，而更高阶的工作将是针对AIGC大模型的数据沉淀逐步优化提问内容、关键词设置以及算法结构等，从而提升用户咨询的命中率与妥帖性。

四是服务模式方面，“整体政府”与“我的政府”将由AIGC真正实现。由政府门户网站、一体化政务服务平台孵化和造就的“整体政府”概念，更多的价值在于将线下分散的不同部门和服务内容统一到同一个在线服务窗口和平台，强调的是入口的整体性，不同的频道与不同的分平台没有改变“物理的分散”到“数字化的分散”的本质。而AIGC将重塑“整体政府”的服务界面，将所有部门业务纳入到预训练模型的后端，“对话框”取代“搜索框”成为用户获取政务服务的第一界面，数字政府的整体性与唯一性得到进一步体现。通过持续的对话和交互，AIGC将成为每一个人的私人政务服务助手，实现从“数字政府即平台”到“数字政府即助理”的飞跃。

电信运营商介入“AIGC+政务”的发展对策与创新建议

1. 体验创新：打造AIGC驱动的虚拟数字人提升“5G+政务服务”体验

依托5G+光纤“双千兆”网络连接，进一步创新“5G+政务服务”的“视频办”服务模式与内容，将基于5G 与视频终端的前后台连线咨询与远程办理模式，转变为AIGC驱动的“5G+数字人”政务服务新模式，形成以大模型驱动、极速化交付、立体化互动为主要特征的用户体验。将原有政务服务大厅“前店后厂”的“视频办”模式，转变为“厂店一体”的智能服务，持续提升政务服务的温度与体验。

2. 平台创新：构建安全可靠的AIGC算力支撑平台

AIGC作为未来内容基础设施的战略需求与发展方向，通过利用数据、算法、算力等基础资源和能力，打造以政务服务AIGC为关键信息业务的可信承载平台，建设稳定可靠的政务云平台，提供大规模分布式的 AI 模型训练，为政务服务提供普适性与个性化应用相结合的创新赋能。

3. 产品创新：构建“GovGPT”垂直化服务产品

针对数字政务在咨询导引、产品创新、服务交付等方面需求，在一体化政务服务平台与全国性数据共享平台的基础之上，打造统一的GovGPT服务平台，依托运营商的算力资源与AI能力，为公众和企业进行安全、可信、便捷、可持续的统一服务供给。通过打造政务服务创新的内容基础设施，赋能政务服务体验升级，并可针对不同行业、不同层级与不同用户群体，构建垂直化、专属化的政务服务助理。

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